Logistyka eCommerce zmieniła się znacznie w trakcie pandemii 2020-2021. Wzrosty sprzedaży oraz spadki dostępności towarów na rynku globalnym. Wymagania higieniczne i sanitarne.
Wszystko to sprawiło, że obsługa w kanału eCommerce oraz środowiska Omnichannel stała się jeszcze trudniejsza. Niektóre firmy poradziły sobie lepiej a inne niestety gorzej.
Na ten temat rozmawialiśmy w trakcie konferencji 'Logistyka eCommerce. Wyzwania w pandemii’ zorganizowanej przez TRIO Conferences.
Chcesz poznać strategie stosowane przez liderów rynkowych aby stawić czoła nowym warunkom? Potrzebujesz aby logistyka eCommerce w twojej organizacji stała na najwyższym poziomie?
Zapraszam do zapoznania się z relacją z najciekawszych prelekcji. Zapisałem poniżej obserwacje i porady wychodzące z IKEA, Media Markt, oraz PepsiCo.
Na koniec będzie kilka moich własnych wniosków na temat obsługi logistycznej w omnichannel. Dzisiaj logistyka eCommerce to nie tylko paczka w rękach kuriera. Przebrzmiewało to wielokrotnie w trakcie konferencji.
Logistyka eCommerce w sieci IKEA
Jak musiała zmienić się IKEA w Polsce aby sprostać wymaganiom klientów w czasie pandemii?
O wspólnej strategii opracowanej przez Sprzedaż i Logistykę opowiedzieli Piotr Romański oraz Andrzej Sadecki. Piotr zajmuje się w IKEA logistyką eCommerce. Natomiast Andrzej odpowiada za sprzedaż w naszym pięknym kraju.
Byłem już na wielu konferencjach. Widziałem wiele prelekcji. Zazwyczaj mówi się na takim forum wyłącznie o sukcesach. Nie tym razem.
Prezentacja była naprawdę autentyczna i szczera. Koledzy z IKEA pokazali wyzwania typu:
- walkę w dziale Sprzedaży, który był przystosowany do tradycyjnego modelu a nie obsługi zamówień przez internet (na poziomie 30% co stanowiło 6 krotny wzrost),
- konieczność wydłużenia czasu realizacji zamówień do 3 tyg. (a w niektórych regionach kraju nawet 4 tyg.),
- 3 krotny wzrost reklamacji związanych z obsługą klienta, czasem realizacji, a także platnościami.
Dotychczasowy model logistyki IKEA widoczny na slajdach poniżej nie był adekwatny w nowych warunkach.
Co zrobił zespół IKEA aby przestawić się na nową rzeczywistość?
1. Czasowo wstrzymał dostawy do sklepów i zaczął centralizować wybrany asortyment w magazynie.
Celem tego działania było zwiększenie dostępności towaru pod zamówienia przez internet. Nie chciano „mrozić” zapasu w sklepach, których nikt wtedy nie odwiedzał.
2. Zaczął realizować zamówienia i wysyłki ze sklepów. Przekształcił sklepy w mini centra logistyczne.
Miało to podwójny sens. Po pierwsze logistyka eCommerce zwiększyła swoje moce przerobowe. Po drugie utrzymano pracę części sił Sprzedaży zatrudnionych na sklepach.
3. Przeszkolił osoby z zespołów produkcyjnych partnerów na procesy logistyczne IKEA.
Tego typu działanie wymagało na prawdę nieszablonowego myślenia oraz zdolności negocjacyjnych. Trzeba jednak pamiętać, że trudne czasy wymagają trudnych rozwiązań.
4. Wdrożył szereg zmian w IT, między innymi możliwość wysyłki jednego zamówienia z 2-3 punktów (sklepów lub magazynu centralnego).
Jaki był efekt wspomnianych działań? 4 krotny wzrost możliwości wysyłkowych. W ciągu pierwszych 3 tygodni. Jak na tak duża organizacje to niezwykle dużo.
Co prawda zamówienia w internecie rosły 6 krotnie (i stąd wydłużenie czasów realizacji). Niemniej przykład IKEA stanowi świetny case. Gratulacje były zasłużone dla całego zespołu.
Co bierze pod uwagę MEDIA MARKT?
Kolejna prezentacja, na którą warto było zwrócić uwagę zawierała szczegółowe studium przypadku Media Markt Saturn.
Prelekcję prowadził Zbigniew Tunkiewicz. Logistyk związany z firmą ponad 15 lat. Człowiek, którego poprzedni dyrektor zarządzający Media Markt określa jak widać na załączonym obrazku.
Na konferencji Zbyszek opowiadał jak wygląda logistyka eCommerce oraz jak przygotować się do obsługi klienta w środowisku omnichannel.
Operacje logistyczne, które trzeba wykonać w tym modelu różnią się znacznie w porównaniu do tradycyjnego handlu detalicznego.
Przede wszystkim są bardziej rozdrobnione. Nie wystarczy już załadować towar na paletę w opakowaniach zbiorczych i wysłać do sklepu. Trzeba zapakować każdą sztukę osobno. Przygotować się na zwroty na poziomie kilkunastu do kilkudziesięciu procent.
Do tego dochodzą kwestie obsługi odbiorów na poziomie sklepu. Pracy, którą obsługa musi wykonać. Natomiast nie liczonej do obrotów placówki. Dokładnie takie, które musiałem rozwiązać gdy uruchamialiśmy sprzedaż Omnichannel w HEBE.
Dlatego według Zbyszka najważniejsze pytania, na które trzeba sobie odpowiedzieć zanim zmienimy biznes to:
1. Czy mamy zmapowane wszystkie koszty? Obsługa zamówień przez sklep a nie Centrum Dystrybucyjne, zwłaszcza gabarytów jak w Media Markt, może zmniejszyć marżę nawet o 1/3.
Wynika to zupełnie odmiennego układu sklepu względem magazynu. Na sklepie towar układa się w sposób wymuszający jak najdłuższe przebywanie między alejkami. Na magazynie planuję się układ towaru tak aby skrócić ścieżki kompletacji.
2. Czy systemy informatyczne będą w stanie „udźwignąć” większą integracje procesów sprzedaży i logistyki?
Dzisiaj klient chce dokładnie wiedzieć co może zamówić i kiedy jego zamówienie zostanie zrealizowane. Nie wystarczy zbieranie danych o stanach magazynowych raz na dobę (jak miało to miejsce kiedy sam zaczynałem pracę w handlu).
Nieodpowiedna architektura systemów sprzedaży, sklepu internetowego, oraz WMS i firm kurierskich może pogrążyć doświadczenie zakupowe klienta. Przykład omówiony przeze mnie na konferencji ponizej.
Uwaga: jeżeli interesuje Cię w jaki sposób wybrać system do planowania w łańcuchu dostaw to polecam lekturę jednego z pierwszych wpisów. Wciąż jest jednym z najchętniej czytanych na blogu.
3. W jaki sposób zapas w sklepach widoczny jest dla klientów sklepu internetowego? Czy rezerwujemy zapas ekspozycyjny dla sklepu? Jak decydujemy o tym kto będzie realizował zamowienie (sklep, magazyn centralny, magazyn regionalny)?
Decyzję podejmowane w tych aspektach wpływają na doświadczenie klienta i koszty. Konieczne jest więc ustalenie co naprawdę jest wymagane a co stanowi wyłącznie marketingowy dodatek.
Dzisiaj niektóre sieci handlowe oferują dostawę tego samego dnia chyba tylko po to aby pokazać, że „również możemy”. Nawet jeżeli w gabarytowych kategoriach produktowych mniej niż 1% klientów decyduje się na tego typu dostawę.
Komu qCommerce potrzebny?
Ostatnio wiele słychać już nie o eCommerce lecz o qCommerce. Na konferencji, której tematem była logistyka nie mogło więc zabraknąć i tego tematu.
Komu jednak potrzebny jest qCommerce? Swoim spojrzeniem na ten biznes podzieliła się Iwona Wojna, która pełni rolę eCommerce & Customer Digital Managera w Pepsico.
qCommerce polega na dostawie zamówienia w 30min lub nawet 15min od złożenia zamówienia. Realizowany jest przez takie firmy jak DELIVERY Hero, Glovo, Drliveroo, Gorillas czy JOKR.
Rzucają one „wyzwanie” innym detalistom dziakajacym w internecie. Takim jak Carrefour czy Frisco.
Wdrożenie modelu qCommerce jest kosztowne. W prasie branżowej szeroko omawiano przypadek Glovo, które pozyskało na ten cel 100 mln EUR.
Dlaczego więc tacy liderzy rynkowi jak Unilever, Nestlé, L’Oréal oraz PepsiCo również inwestują w ten kanał? Nawiązują współpracę ze startup’ami lub budują własne centra logistyki miejskiej?
Gra toczy się o nowe nawyki konsumentów. Przyszłość o przyszłości sprzedaży decydują zdolności logistyczne tworzone teraz.
W qCommerce wciąż dominuje żywność. Niemniej inne kategorie rosną po kilkadziesiąt do kilkuset procent rok do roku.
Najwyższą dynamiką wykazuje się obecnie segment leków OTC (tzw. over the counter, czyli leki bez recepty).
Dlatego jak stwierdziła Iwona, jeżeli produkujesz lub sprzedajesz produkty pierwszej potrzeby to po prostu musisz wiedzieć w jaki sposób zaistniejesz w qCommerce.
Uwaga: jeżeli chcesz dowiedzieć co jeszcze dzieje się na tzw. ostatniej mili w dystrybucji polecam poprzedni artykuł – Ostatnia mila w ogniu.
Omnichannel to nie zawsze znaczy to samo
Jeżeli miałbym podać jeden wniosek z omawianej konferencji to brzmiałby właśnie tak – Omnichannel to nie zawsze znaczy to samo. W szczególności w trakcie pandemii.
Z jednej strony wszyscy stoimy przed identycznymi wyzwaniami. Z drugiej logistyka eCommerce bardzo mocno zależy od kategorii produktów, którymi handluje organizacja.
Dotyczy to zarówno samych operacji logistycznych jak i planowania zapasów o czym mówiłem w trakcie swojej własnej prezentacji.
Na temat planowania zapasów w środowisku omnichannel napiszę jeszcze szczegółowo kolejnym razem. Temat jest na tyle obszerny, że zasługuje na własny wpis a może nawet mini serię wpisów.
W tym miejscu podam wyłącznie główne zalecenia na bazie swoich własnych doświadczeń.
1. Operacyjnie najlepsze rezultaty daje współdzielenie zapasu między online oraz offline. Można wtedy zarówno zwiększyć dostępność jak i rotację zapasu co przekłada się pozytywnie na rachunek zysków i strat.
2. Planować zapas należy jednak oddzielnie dla każdego kanału. Sprzedaż w Internecie i stacjonarnych sklepach cechuje się różna dynamiką.
3. Asortyment trzeba optymalizować z perspektywy punktu odbioru zamówienia. Optymalizacja planogramów sklepu bywa najprostszym sposobem na przyspieszenie realizacji zamówień składanych online.
4. Stare przysłowie mowi, że wszystko można zrobić za pomocą Excela jednak planowanie zapasów w środowisku Omnichannel wymaga stosowania systemów, które radzą sobie z planowaniem wielu (milionów) punktów jednocześnie.
Jeżeli chcesz omówić szerzej w jaki sposób można planować sprzedaż oraz zatowarowanie magazynu lub sklepów w swojej własnej organizacji. Nie wahaj się. Napisz do mnie.
Jestem dostępny zarówno na Linked In jak i poprzez formularz w zakładce Kontakt.
Do zobaczenia za dwa tygodnie!
